Playbook • Triagem

Processo Detalhado para Contato com Clientes e Gestão da Triagem

Este playbook apresenta um processo detalhado para o contato com clientes e a gestão da triagem de pedidos de certificado digital, garantindo agilidade no atendimento e maior eficiência na conversão. Siga as etapas para otimizar o fluxo e melhorar a experiência do cliente.

Ferramentas Necessárias

Caso alguma ferramenta apresentar problemas, chamar o suporte imediatamente!

Preparação

  1. Antes de iniciar os contatos, faça uma conferência geral nos certificados e verifique o status de cada cliente.

  2. Organize os clientes em quatro listas:
    • Reagendar (não compareceram).
    • Documentos pendentes.
    • Pagamentos pendentes.
    • Sem agendamento, mas com pagamento e documentos.

  3. Certifique-se de que o VOIP está funcionando corretamente para as ligações.

Clientes que precisam reagendar

(Não Compareceram)

Etapa 1: Ligar para reagendar

  • Faça uma ligação via VOIP.
  • Reforce a importância do reagendamento.
  • Tente confirmar uma novo horário na mesma ligação.


Etapa 2: Enviar mensagem de reagendamento

Modelo de mensagem:

Olá (nome do cliente), tudo bem? Verifiquei que o Sr./Sra. não conseguiu comparecer ao agendamento. Para hoje ainda temos alguns horários disponíveis.
*link de agendamento*

Clientes que não enviaram documentos

Etapa 1: Ligar para solicitar documentos

  • Faça uma ligação via VOIP.
  • Solicite a documentação
    Pergunte se há dúvidas sobre o envio.
  • Caso o cliente precise de mais tempo, combine um prazo para o envio dos documentos.

Etapa 2: Enviar mensagem solicitando documentos

Etapa 3: Solicitar à contabilidade
Se for necessário, entre em contato com a contabilidade para verificar pendências de documentação e providenciar o que for necessário.

Modelo de mensagem:

Olá, tudo bem?
Para darmos continuidade ao agendamento da videoconferência para a emissão do seu certificado, por favor, envie a foto da sua CNH (e caso precise contrato social
Você pode enviar seus documentos através deste link: [Link para documentos].
Assim que recebermos os documentos, informarei os horários disponíveis para a videoconferência

Clientes com pagamentos pendentes

Etapa 1: Enviar mensagem de cobrança cordial

Etapa 2: Ligar para reforçar a cobrança de forma cordial
Se não houver resposta à mensagem no mesmo dia, ligue via VOIP:

  • Ofereça ajuda para facilitar o pagamento (envio de links, boletos, etc.).
  • Se houver dificuldade, pergunte qual a melhor forma de pagamento para o cliente.

Modelo de mensagem:

Olá, tudo bem?
Caso não tenha conseguido acessar o e-mail com o boleto, estou enviando as informações por aqui para facilitar. Se preferir, também oferecemos a opção de pagamento via Pix.
Fico à disposição para qualquer dúvida!

Clientes que já pagaram e enviaram documentos, mas não agendaram

Etapa 1: Enviar mensagem para agendamento

Etapa 2: Ligar para confirmar agendamento

  • Caso o cliente não responda à mensagem em 30 minutos, faça uma ligação via VOIP.
  • Tente finalizar o agendamento na ligação.

Modelo de mensagem:

“Olá, verificamos que o pagamento foi confirmado e os documentos estão em ordem, porém ainda não foi realizado o agendamento. Podemos marcar um horário hoje?”
link de agendamento

Monitoramento e Acompanhamento

  • Após finalizar os contatos, mantenha o sistema atualizado com o status de cada cliente (reagendado, pendente de pagamento, pendente de documentos, cancelado, etc.).

  • Faça um acompanhamento diário com os clientes que não responderam ou não puderam ser contatados no primeiro dia.

Finalização

Para os clientes que já fizeram o certificado em outro local entre em contato com o suporte para solicitar o cancelamento no sistema.